中國太保產險:與消費者同行,服務官在行動

2022-07-05 13:59

中國太保產險:與消費者同行,服務官在行動


近年來,中國太保旗下中國太保產險堅持“以客戶為中心”,將消費者需求融入公司經營,持續加強消保機制體制建設。2019年起,中國太保推動建設“太保服務”品牌,中國太保產險持續深化推進,2021年,中國太保產險設立太保服務專業委員會,出臺服務官管理制度,總公司由分管消保工作的副總經理擔任首席服務官,分支機構由總經理擔任體驗服務官,完善總、分、中支公司三級消保工作事務委員會議事規則,由服務官擔任主任委員,形成多層次、立體化組織保障,全力提供“責任、智慧、溫度”的太保服務。


多措并舉提升服務體驗

為了更好地服務客戶,中國太保產險通過多種形式建立連接消費者的紐帶,邀請消費者參與系列保險教育宣傳活動。中國太保產險將每年10月定為面向社會的客戶月。舉辦“如你所愿”客戶節,包含創新服務發布、區域服務發展探索、線上服務互動、感恩客戶回訪、品位生活客戶聯誼等體驗活動,服務官親自參與互動,拉近客戶距離,增強消費者獲得感、幸福感。中國太保產險建立高管聆聽客戶聲音的工作機制。服務官走進職場、服務現場,走進客戶聆聽意見建議。中國太保產險累計研究解決車險銷售理賠服務、個信保續期催收等領域十余項體驗痛點和服務難點,保障消費者公平交易權、依法求償權。

為了進一步提升客戶體驗,建立以NPS(客戶凈推薦)為核心的客戶體驗管理評價和洞見分析體系。服務官親自督辦,挖掘和鎖定影響客戶體驗的關鍵驅動因素、客戶核心訴求及體驗痛點,持續提升NPS。

在2021年河南暴雨、“煙花”臺風期間,服務官親赴一線坐鎮指揮,統籌調度資源,快速解困止損,不遺余力提升大災期間客戶需求響應能力。


打造系列服務品牌

近年來,中國太保產險在服務官指導下打造車險理賠“太好賠”、非車理賠“專享賠”、農險服務“e農險”等服務品牌,每年推出新服務舉措,應用數智化技術提升客戶體驗,為品牌注入新活力和內涵。

2021年,中國太保產險創新推出“長輩服務”老年人專屬服務品牌。專注老年人需求,堅持傳統服務與智能化服務創新并行,通過專屬通道、專人服務、專屬設施等舉措,確保各項傳統服務兜底保障;開發推出官方APP、微信小程序“關愛版”,通過智能化服務助力老年客群融入智慧社會,共享信息化成果。


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